電訪員在打電話給零售客戶時,，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)及具體情況為其提供個性化服務(wù)。但總的來說,，一次成功的營銷過程,，要把握好以下幾個突破點(diǎn)。1 n& d% i" b9 Y$ l
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1.開門見山,。撥通客戶的電話后,，首先要設(shè)法找到你要找的人。例如,，電話接通后,，電訪員可以問道：“我是××市煙草公司呼叫中心座席員，請問店主××在嗎,？”若是客戶自己接電話,，電訪員就可以順勢步入正題。接通電話的最初15秒是最重要的,，電訪員應(yīng)以最有效的方式迅速打動客戶,，引起客戶的興趣，并繼續(xù)這個談話,。
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' }# q L' L9 R8 t* I" y 2.語言措辭,。在電話中,，盡量不要用專業(yè)化的話語，如“調(diào)撥價(jià)”,、“不含稅”,、“單箱毛利”等，而應(yīng)使用通俗易懂的語言,，甚至是對方熟悉的“鄉(xiāng)語”,。電訪員應(yīng)適當(dāng)使用一些積極、自信的詞匯,，向客戶展示自己的信心及為他們服務(wù)的熱情,，用熱情的話語增加他們的感性認(rèn)識。但切忌夸大說謊,。2 {2 [7 g+ o# @
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3.產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),。電訪員與客戶交流時，不要向客戶單純說明某卷煙是名優(yōu)煙,、包裝如何精美等,，零售客戶在電話中無法感受到這些特點(diǎn)，而應(yīng)強(qiáng)調(diào)零售客戶銷售此卷煙的好處,。如“某卷煙現(xiàn)在比較緊俏,，市場前景看好，如果您進(jìn)了貨,，利潤會相當(dāng)可觀”等,。( V- g- p! a$ f0 {
0 [4 j3 K3 s8 e, c4 s 4.重視對方。打電話給客戶的目的是為了幫客戶訂購卷煙,，所以必須細(xì)心注意客戶的反應(yīng),。客戶若有反對意見時,，不能武斷地予以否認(rèn),，甚至用“不對”、“不要拉倒”之類的措辭,。正確的做法是認(rèn)真傾聽，坦然接受客戶提出的反對意見,，加以分析,，并提出自己的解決措施，使零售客戶消除顧慮,。 |
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