航空服務(wù)也能“物美價(jià)廉”

作者：Jochen Wirtz Loizos Heracleous 發(fā)布日期：11-01

    新加坡航空公司,，將自己定位于高品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)型航空公司,，努力整合差異化和成本領(lǐng)先這兩大戰(zhàn)略，最終以廉價(jià)航空公司的成本水平,，為顧客提供了卓越的服務(wù)

    可持續(xù)的競爭優(yōu)勢,，是新加坡航空公司（以下簡稱“新航”）取得戰(zhàn)略性成功的法寶。自1972年成立以來,，它已經(jīng)連續(xù)35年創(chuàng)造了超越競爭對(duì)手的佳績,。在航空業(yè)這個(gè)時(shí)常經(jīng)歷低迷期的行業(yè)，新航卻“獨(dú)善其身”,，其年度經(jīng)營從未出現(xiàn)過虧損,。通過采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)加創(chuàng)新的差異化戰(zhàn)略,，并隨時(shí)保持成本領(lǐng)先,，新航取得了驕人的業(yè)績表現(xiàn)。

    競爭戰(zhàn)略方面的權(quán)威教授邁克爾· 波特認(rèn)為,，差異化和成本領(lǐng)先是一對(duì)相互排斥的戰(zhàn)略,，即使能夠勉強(qiáng)結(jié)合起來，也只會(huì)是暫時(shí)的,，它會(huì)讓企業(yè)“夾在中間”,，陷入進(jìn)退兩難的尷尬局面：既沒有產(chǎn)生明顯的差異化優(yōu)勢，又無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)的成本領(lǐng)先優(yōu)勢,。而新航則將自己定位于高品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)型航空公司,，兼顧差異化和成本領(lǐng)先這兩大戰(zhàn)略，最終以廉價(jià)航空公司的成本水平,，為顧客提供了卓越的服務(wù),。

   新航把低成本高效益的卓越服務(wù)這一價(jià)值觀，融入到了一個(gè)獨(dú)特的,、自我強(qiáng)化的動(dòng)態(tài)體系中,，使之真正親近員工，并落實(shí)到他們的每一個(gè)決定和每一步行動(dòng)當(dāng)中,。這一動(dòng)態(tài)體系的五大支柱分別為：持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新,，全方位創(chuàng)新,，深入骨髓的利潤和成本意識(shí)，員工脫胎換骨式的改造,，以及通過相關(guān)多元化而取得的戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng),。這五大支柱賦予了新航“低成本高效益的卓越服務(wù)”這一核心競爭力。

    持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新

    25年前,，市場營銷學(xué)教授Lyn Shostack抱怨說,，服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)總是需要不斷摸索和反復(fù)試驗(yàn)。不像生產(chǎn)型企業(yè)擁有常規(guī)化的研發(fā)部門和產(chǎn)品工程師,，其他企業(yè)在服務(wù)方面的系統(tǒng)化開發(fā)和測試并無規(guī)律可循,，也很少見。時(shí)至今日,，這一情況并沒有多少改變,。但對(duì)于新航來說，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)卻一直是一項(xiàng)嚴(yán)肅認(rèn)真而又高度組織化的工作,。

    新航專門設(shè)有一個(gè)服務(wù)開發(fā)部門,，在服務(wù)變革和創(chuàng)新正式推出之前，由它負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)變革和創(chuàng)新進(jìn)行優(yōu)化和測驗(yàn),。該部門擔(dān)負(fù)著研究,、試驗(yàn)、時(shí)間和動(dòng)作研究,、模型創(chuàng)建以及顧客反應(yīng)評(píng)估等工作,，也就是承擔(dān)任何有必要的工作來確保服務(wù)創(chuàng)新有正確的程序支持。新航的企業(yè)文化認(rèn)為變革不僅是不可避免的,，而且還是一種生活方式,，這一獨(dú)特的企業(yè)文化為新航的持續(xù)創(chuàng)新和發(fā)展提供了強(qiáng)勁的支持。嘗試失敗,，或創(chuàng)新在實(shí)施幾個(gè)月后被取消,，都被視為很正常的事情。在一些組織中,，如果嘗試失敗,，個(gè)人的聲譽(yù)會(huì)受到很大的影響，因此任何嘗試性的試驗(yàn)都必須成功,。而在新航,，試驗(yàn)的失敗并不會(huì)損害任何人的聲譽(yù)。

    在一些組織中,，由于政治壓力或投入資源缺少等原因,，服務(wù)創(chuàng)新未能持續(xù)開展和更新，即使過了產(chǎn)生作用的有效期限，它也仍舊存在而未遭淘汰,。而在新航,，任何創(chuàng)新可能都只有短暫的生命力。最近,，新航終止“全自動(dòng)順暢通行系統(tǒng)”就是一個(gè)很好的例子,。該系統(tǒng)由新航和新加坡民航局聯(lián)合開發(fā)，其應(yīng)用可以讓乘客在1～3分鐘之內(nèi)就選定自己的座位并完成入境清關(guān),。盡管運(yùn)行良好,，但該系統(tǒng)的使用率卻低于預(yù)期，因?yàn)闄C(jī)場的常規(guī)登記渠道也是高效的,。新航認(rèn)識(shí)到,，要保持差異化，就必須持續(xù)改進(jìn),，放棄那些不再具有競爭差異化的項(xiàng)目或服務(wù),。

    新航也會(huì)遇到危機(jī)，這不僅僅是由其競爭對(duì)手帶來的,，還有其顧客帶來的,。有著良好聲譽(yù)的企業(yè)會(huì)吸引很多期望值高的顧客。新航的研究團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn),，公司吸引了大量要求嚴(yán)苛的顧客,，這些顧客總是要求最好的服務(wù)。通過利用廣泛的顧客反饋機(jī)制,，新航將顧客的高期望作為創(chuàng)新點(diǎn)子的源泉,，即便是微小的信號(hào)也會(huì)被放大處理。顧客對(duì)航班乘務(wù)人員的意見,，不管是書面的還是口頭的,，新航都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，并及時(shí)傳達(dá)給公司的相關(guān)部門,。新航的“間諜航班”， 是另一個(gè)信息來源,，即由新航的員工乘坐競爭對(duì)手的航班,，搜集并匯報(bào)有關(guān)競爭對(duì)手所提供服務(wù)方面的情報(bào)。

    最后,，新航也意識(shí)到自己的競爭對(duì)手不僅僅是來自航空業(yè)內(nèi)部,，其目標(biāo)是成為最佳的服務(wù)企業(yè)而不僅僅是最佳的航空公司。為了達(dá)到這一目標(biāo),，新航設(shè)置了范圍廣泛的標(biāo)桿,，不僅參照航空業(yè)內(nèi)的主要競爭對(duì)手，而且還參照所有行業(yè)內(nèi)的最佳服務(wù)企業(yè),。新航的一位經(jīng)理人說,，“重要的是要意識(shí)到,，我們的顧客不僅僅拿我們同其他航空公司進(jìn)行比較，還會(huì)拿我們同很多其他行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行比較,。例如,，當(dāng)他們拿起電話向我們預(yù)訂時(shí)，他們實(shí)際上已經(jīng)在腦海里下意識(shí)地拿新航的服務(wù),，同他們最近的一次最佳體驗(yàn)作過比較了,。那次體驗(yàn)可能是在一家賓館，也可能是一家汽車租賃公司,。因此,，對(duì)于新航來說，所面臨的新挑戰(zhàn)不只是成為最佳的航空公司,，而是要成為最佳的服務(wù)企業(yè),。”

    全方位創(chuàng)新

    航空公司一般擁有很多子系統(tǒng)，例如預(yù)訂,、餐飲,、維修、機(jī)上服務(wù)和娛樂系統(tǒng)等,。新航的目標(biāo)并不是要在每一個(gè)子系統(tǒng)上都做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于競爭對(duì)手,，而是要比競爭對(duì)手都好一點(diǎn)點(diǎn)。這不僅意味著需要持續(xù)創(chuàng)新,，而且也意味著需要全面創(chuàng)新—各個(gè)方面,，每時(shí)每刻都要?jiǎng)?chuàng)新。

    新航實(shí)施了一項(xiàng)被稱為“40-30-30法則”的全面創(chuàng)新,，以確保服務(wù)水平得到全面提升：40%的資源用于員工培訓(xùn)和激勵(lì)上,，30%用于過程和程序的評(píng)審上，30%用于新產(chǎn)品和新服務(wù)創(chuàng)意的開發(fā)上,。全面創(chuàng)新就是為顧客體驗(yàn)的整個(gè)過程,，而不僅僅是其中的某一方面，提供低成本高效益的卓越服務(wù),。

    低成本高效益的漸進(jìn)性改進(jìn),，是構(gòu)成新航競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要基礎(chǔ)。漸進(jìn)性創(chuàng)新一般以改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)為目的,，所需要的成本較低,，但卻能為顧客帶來必需的價(jià)值：只需要在每一方面都比競爭對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)，就可以獲取些許利潤,，從而使得創(chuàng)新的代價(jià)不至于太昂貴,。新航最近的卓越服務(wù)創(chuàng)新叫做“客戶服務(wù)轉(zhuǎn)換”，它涉及到機(jī)務(wù)組、工程師,、地面服務(wù),、飛行操作和銷售支持等五個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營領(lǐng)域里的員工合作。這一創(chuàng)新項(xiàng)目是為了在各個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營領(lǐng)域里的員工之間建立團(tuán)隊(duì)精神,，以確保從機(jī)票預(yù)訂開始的整個(gè)旅途對(duì)所有乘客和工作人員來說,，都盡可能是無可挑剔和溫馨愉快的。

    此外,，新航的服務(wù)創(chuàng)新還體現(xiàn)在非連續(xù)性的間斷性創(chuàng)新上,。間斷性創(chuàng)新有可能帶來技術(shù)或服務(wù)發(fā)展的間斷，創(chuàng)造出一些全新的產(chǎn)品或服務(wù),，帶來產(chǎn)業(yè)的革命性變化,。通過深入了解顧客生活方式的趨勢，并討論這些趨勢對(duì)航空服務(wù)未來的影響,，新航在這一方面做得很出色,。新航負(fù)責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)的高級(jí)副總裁說，“大多數(shù)能夠產(chǎn)生‘哇塞’效果的新變革,，往往都是顧客未曾想到過的,。新航設(shè)置有一個(gè)持續(xù)關(guān)注流行趨勢的產(chǎn)品創(chuàng)新部門，專門研究人們?yōu)槭裁磿?huì)有那樣的行為方式,，為什么會(huì)做那些事情,，然后預(yù)測3～5年內(nèi)將會(huì)發(fā)生什么。航空公司真正需要關(guān)注的是,，什么才是顧客生活方式所需要的,。”最近幾個(gè)讓新航明顯領(lǐng)先于其競爭對(duì)手的創(chuàng)新例子包括：在公務(wù)艙里設(shè)置最寬敞的座位，以及在A380飛機(jī)上設(shè)置頭等艙套間等,。

    新航還作出了一個(gè)非常明確的戰(zhàn)略選擇,，那就是同時(shí)成為創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者和跟隨者。在對(duì)顧客服務(wù)產(chǎn)生重大影響的創(chuàng)新上,，例如空中娛樂或空中床鋪,，它是領(lǐng)導(dǎo)者；而在一些顧客不太容易看到的方面,，它是一個(gè)快速的跟隨者,。新航依靠那些能夠快速實(shí)施的、具有低成本高效益的成熟技術(shù),，來確保運(yùn)營順暢并節(jié)約成本和提高效益。新航并不追求使用市面上可以獲得的最新尖端技術(shù),，因?yàn)樗粌H價(jià)格昂貴,，而且在運(yùn)營中發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的概率也很高。新航并非想成為所有方面的領(lǐng)導(dǎo)者，而是努力成為顧客眼中所看重的方面的領(lǐng)導(dǎo)者,，并盡量使用那些經(jīng)過反復(fù)考驗(yàn)的成熟技術(shù),。同時(shí)成為領(lǐng)導(dǎo)者和跟隨者這一組合戰(zhàn)略，讓新航在為顧客進(jìn)行創(chuàng)新的同時(shí),，也取得了良好的成本效益,。

    深入骨髓的利潤和成本意識(shí)

    “新航不求做最大的公司，但要做最賺錢的公司,。從我們開始為新航工作的第一天起,，我們就深刻認(rèn)識(shí)到：如果我們不賺錢，新航就會(huì)倒閉,。”新航的員工在致力于關(guān)注顧客和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的同時(shí),，也充分意識(shí)到了注重利潤和成本效益的必要性，因此他們能夠很好地處理卓越服務(wù)目標(biāo)和利潤目標(biāo)之間的潛在沖突,。

    任何被提議的創(chuàng)新,，都會(huì)在預(yù)期的顧客利益與成本之間進(jìn)行仔細(xì)權(quán)衡—必須取悅顧客，但要采用低成本高效益的方式,。在對(duì)A380飛機(jī)進(jìn)行創(chuàng)新的過程中,，新航仔細(xì)考慮了機(jī)艙布局將如何影響贏利能力的問題：按照制造商的設(shè)計(jì)，該型號(hào)的飛機(jī)可以載客555名,，但新航最終卻只設(shè)置了471個(gè)座位,。主管A380飛機(jī)創(chuàng)新項(xiàng)目的產(chǎn)品開發(fā)部副總裁Sim Kim Chui說，“最保險(xiǎn)的辦法就是盡可能多地設(shè)置座位,，這樣航班經(jīng)營虧損的風(fēng)險(xiǎn)就低很多,。但我卻認(rèn)為，最重要的是新航的定位：我們是一家高品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)型航空公司,，我們并不是在銷售普通商品,。因此，該飛機(jī)必須與別人的不一樣,，必須提供最好的乘坐環(huán)境和滿足顧客的期望,。我們才能以此賺取溢價(jià)。”企業(yè)的贏利不僅源自成本控制,，同時(shí)還源自企業(yè)賺取溢價(jià)的能力,，這才是差異化戰(zhàn)略的真諦所在。

    而且,，即便是在日常工作中,，新航的員工們也時(shí)刻謹(jǐn)記在不犧牲顧客服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少浪費(fèi)的重要性,。新航培訓(xùn)學(xué)院的高級(jí)培訓(xùn)師Patrick Seow說,，“在飛機(jī)上,，我們通過估量乘客的需求量來盡可能地減少需要開啟的葡萄酒瓶數(shù)，而不是機(jī)械地事先開啟酒瓶,，然后在一天結(jié)束后,，把剩余的扔掉。從某種意義上說,，這就是在盡力節(jié)約成本,。通過收集乘客在意見調(diào)查表中填寫的反饋信息，我們發(fā)現(xiàn),，由于航班延誤,，30%的乘客會(huì)選擇不吃飯，于是我們覺得也許沒有必要百分之百地為每位乘客提供膳食,。”區(qū)分顧客需求的優(yōu)先等級(jí),，然后只對(duì)排在前列的需求進(jìn)行投入，同時(shí)在不影響顧客服務(wù)質(zhì)量的前提下減少浪費(fèi)（所謂浪費(fèi),，就是把東西拿走,，但不會(huì)從任何方面對(duì)顧客造成影響），這樣,，日積月累,，就能在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)成本降低,。

    脫胎換骨式的改造

    新航的每一個(gè)員工,，不管職位有多高，資歷有多老,，都有一個(gè)帶有明確目標(biāo)的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃,。新招聘的空乘人員都要接受為期4個(gè)月的培訓(xùn)，這比任何其他航空公司的培訓(xùn)時(shí)間都要長,?？粘巳藛T培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括職業(yè)技能，還包括人際交往和個(gè)人儀態(tài)等軟技能,，以及在面對(duì)服務(wù)要求苛刻的乘客時(shí)如何應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng),。

    Patrick Seow說，“大多數(shù)乘務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要集中在軟技能上,。我們關(guān)注的是他們應(yīng)該如何對(duì)待乘客,，以及他們?cè)谕櫩痛蚪坏罆r(shí)如何擺正自己的姿勢。例如在飛機(jī)上,，我們的乘務(wù)人員總是會(huì)將身體彎到與顧客眼睛齊平的程度,。”新航對(duì)空乘人員開展的培訓(xùn)好比女子精修學(xué)校中的培訓(xùn)：“姑娘們從一進(jìn)來就開始被改變，到她們出去時(shí),，看起來已經(jīng)完全脫胎換骨了,。他們的舉止,，他們的行為方式,，都發(fā)生了巨大的改變,。”

    除了這類培訓(xùn)外，新航還會(huì)鼓勵(lì)和支持一些表面上看似與空中服務(wù)無關(guān)的活動(dòng),。乘務(wù)人員成立了各種各樣的活動(dòng)小組,，例如表演戲劇和音樂劇的“演藝圈”小組，以及“品酒小組”和“美食圈”小組等,。這些活動(dòng)有助于發(fā)展友誼,、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和增加成員們對(duì)生活中美好事物的認(rèn)知，所有這些都提升了乘務(wù)人員提供個(gè)性化優(yōu)異服務(wù)的水平,。

    新航對(duì)員工的培訓(xùn)是持續(xù)的,。由于顧客變得越來越復(fù)雜和挑剔，他們的期望值也越來越高,，“新加坡姑娘”（空乘人員,，新航的品牌代名詞）所接受的培訓(xùn)類型也因此隨之不斷改變。乘務(wù)人員也可以選擇一些進(jìn)修課程,，每年他們都會(huì)參加平均三到四天此類課程的學(xué)習(xí),。其中比較熱門的課程包括：交流分析（心理咨詢服務(wù)類課程）、領(lǐng)導(dǎo)力,、歐洲語言,。新航正穩(wěn)步推進(jìn)培訓(xùn)機(jī)制的轉(zhuǎn)型：從公司指定課程逐漸轉(zhuǎn)換到員工自主選擇課程，從而讓員工們自己對(duì)自己將來的發(fā)展負(fù)責(zé),。

    甚至在新員工培訓(xùn)開始之前,，新航就已經(jīng)做出了很大的努力來確保招聘到了合適的員工。新航對(duì)申請(qǐng)成為乘務(wù)人員的應(yīng)聘者,，有學(xué)校教育和身體條件方面的雙重要求,，如學(xué)校教育方面就要求至少是理工學(xué)院學(xué)歷，這意味著應(yīng)聘者至少在學(xué)校接受了13年的正式教育,。新航的招聘程序很復(fù)雜,，包括三輪面試、制服試穿,、“水中信心”測試,、心理測試和最終的茶話會(huì)。新航每一年都會(huì)收到16,000多名應(yīng)聘者的申請(qǐng),，但只會(huì)從中聘用500～600名新乘務(wù)人員,，以補(bǔ)足每年約10%的人員損耗。新航的人員損耗中,，有的是自愿離職,，有的是被勸退,。在“新加坡姑娘”開始參與執(zhí)行飛行任務(wù)后，她們?cè)谇傲鶄€(gè)月要接受機(jī)上主管的考察,，主管每個(gè)月都會(huì)給公司相關(guān)部門提交一份考察報(bào)告,。在試用期結(jié)束后，75%的人會(huì)被確認(rèn)為正式員工,，20%會(huì)被要求延長試用期,，剩余5%會(huì)被要求離開。

    相關(guān)多元化

    新航實(shí)施了相關(guān)多元化戰(zhàn)略來獲取成本協(xié)同優(yōu)勢,。新航擁有包括新加坡機(jī)場終端服務(wù)公司,、新航工程公司和新加坡貨運(yùn)公司在內(nèi)的27家子公司，它們經(jīng)營著所有與航空公司運(yùn)營有關(guān)的業(yè)務(wù),。單在航空業(yè)務(wù)方面,，新航的子公司就包括一家區(qū)域性航空公司—新加坡勝安航空公司（100%的所有權(quán)）、一家廉價(jià)航空公司虎航（49%的所有權(quán)）以及維珍大西洋航空公司（49%的所有權(quán)）,，目標(biāo)顧客涵蓋了行業(yè)內(nèi)主要的客戶細(xì)分市場,。按照新航CEO周俊成的話說就是，“我們計(jì)劃打入所有細(xì)分市場—新航占據(jù)高端市場,，勝安占據(jù)中端市場,，虎航占據(jù)低端市場。”

    這些相關(guān)公司各自的業(yè)務(wù),，例如餐飲,、飛機(jī)維修和機(jī)場管理，比航空業(yè)務(wù)本身的利潤率要高,，因?yàn)樗鼈兊母偁幉⒉患ち?，行業(yè)結(jié)構(gòu)也比較有利。如新航工程公司,，它不僅可以保證新航不必向別的航空公司支付昂貴的飛機(jī)維護(hù)費(fèi)用,，而且還可以向其他航空公司提供飛機(jī)維護(hù)服務(wù)而獲取合理的利潤。新航的航班餐飲中心,，一方面負(fù)責(zé)新航自己航班的餐飲,，從而保證了食品的質(zhì)量可靠并能及時(shí)對(duì)顧客的反饋?zhàn)龀龇e極響應(yīng)，另一方面它還向其他航空公司提供餐飲以獲取合理的利潤,。

    新航子公司的運(yùn)營也遵循同樣的管理哲學(xué)和企業(yè)文化,，即強(qiáng)調(diào)“低成本高效益的卓越服務(wù)”。盡管他們同屬一個(gè)集團(tuán)公司,，但卻在新加坡證券交易所單獨(dú)上市,，遵守市場規(guī)則，擁有明確的業(yè)績預(yù)期,。因此在新航,，傳統(tǒng)的外包做法并不適用,。新航自己的子公司所能提供的價(jià)值，往往是外部供應(yīng)商無法提供的,。這種相關(guān)多元化給新航帶來了戰(zhàn)略協(xié)同優(yōu)勢,，包括關(guān)鍵投入的可靠性、高質(zhì)量以及低成本高效益的卓越服務(wù),。

    自我強(qiáng)化的動(dòng)態(tài)體系

    新航“低成本高效益的卓越服務(wù)”的五大支柱,，形成了一個(gè)自我強(qiáng)化的動(dòng)態(tài)體系，并深入到日常的決策和行動(dòng)當(dāng)中,。它不只是抽象的概念，而是已經(jīng)深深融入到了每個(gè)員工的思想和行動(dòng)當(dāng)中,，也融入到了企業(yè)的流程當(dāng)中,。

    或許這就能解釋為什么新航的競爭優(yōu)勢能夠保持幾十年之久。復(fù)制單一的要素很容易,，但是要復(fù)制整個(gè)自我強(qiáng)化的動(dòng)態(tài)體系卻很難,。盡管競爭對(duì)手知道新航發(fā)生了一些重大變革，但卻不能準(zhǔn)確地找到變革發(fā)生的原因,、相互關(guān)系和機(jī)理,。另外，新航所秉持的持續(xù)改進(jìn)的價(jià)值觀,，也可以確保即使競爭對(duì)手學(xué)到了新航某些內(nèi)部流程的運(yùn)作方式,，也依然難以實(shí)現(xiàn)趕超。

    這個(gè)能夠自我強(qiáng)化的動(dòng)態(tài)體系,，給顧客提供了高質(zhì)量的產(chǎn)品和卓越的服務(wù),，幫助新航實(shí)現(xiàn)了差異化戰(zhàn)略。而且與同行相比,，這一體系并沒有推動(dòng)新航的成本上升,，這也是成功實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主要特征：新航在每一可售座位公里費(fèi)用上的效率可以同廉價(jià)航空公司（每一可售座位公里的費(fèi)用，國有航空公司通常為9～14美分,，廉價(jià)航空公司通常為4.5～7.5美分,，新航2007～2008年在這一指標(biāo)上的數(shù)值為5.8美分）相媲美。低成本與差異化戰(zhàn)略結(jié)合,，使新航的經(jīng)營業(yè)績?cè)诤娇諛I(yè)總是獨(dú)占鰲頭,，保持強(qiáng)大而又可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。