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山東世通質(zhì)量認(rèn)證有限公司管委會(huì)主任 張守真 《現(xiàn)代企業(yè)教育》2009年第4期 在管理體系認(rèn)證界，近幾年大家議論最多的莫過(guò)于“有效性”了,。怎樣做到有效性呢,？這可能是一個(gè)多因素變量，眾說(shuō)紛紜,。我們不妨來(lái)個(gè)反證,，先給認(rèn)證的無(wú)效性診診脈，然后對(duì)癥下藥,，興許能夠有一些收效,。 一、管理體系與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系“兩張皮” 一次我們到一家塑鋼門(mén)窗公司審核,，由于這個(gè)公司的質(zhì)量管理體系文件支離破碎,，因此審核組企圖追蹤審核，尋找企業(yè)體系文件的內(nèi)在關(guān)系,，審核組提出讓管理者代表介紹以下企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系,，管理者代表一頭霧水。還有一家化工廠,，企業(yè)設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)化管理處,，另外又設(shè)有一個(gè)9000辦公室，看了他們的質(zhì)量管理體系文件,，發(fā)現(xiàn)他們把本來(lái)是一個(gè)機(jī)體的東西切開(kāi),，并且使之“雞犬之聲相聞、老死不相往來(lái)”,。 企業(yè)是一個(gè)整體,，企業(yè)的任何一項(xiàng)工作都不會(huì)孤立地、靜止地存在,，離開(kāi)企業(yè)的總體戰(zhàn)略,，企業(yè)的任何職能和過(guò)程都沒(méi)有存在的理由。企業(yè)就像一輛汽車(chē),，您不可能離開(kāi)整輛汽車(chē),，僅僅安裝一個(gè)輪子或一個(gè)座椅就能夠快速前進(jìn)。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),，企業(yè)需要一整套制度,，這些制度的高級(jí)形式就是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系也是一個(gè)完整的體系,，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體,，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系文件就是管理標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)組成部分,。離開(kāi)了這個(gè)整體,，質(zhì)量管理體系的有效性從何談起呢,？ 企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系中管理標(biāo)準(zhǔn)的一部分，而管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的子體系,，其作用在于保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施,，離開(kāi)了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)就失去了其存在的理由,。企業(yè)的任何標(biāo)準(zhǔn)都不是一個(gè)孤立的事件,，都是企業(yè)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的有機(jī)組成部分，離開(kāi)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系這個(gè)有機(jī)體,，任何管理體系都不會(huì)對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略有實(shí)質(zhì)性的好處,。這就像一個(gè)活的生物體一樣，離開(kāi)這個(gè)生物體,，任何器官都失去了它的功能,。 質(zhì)量管理體系與企業(yè)戰(zhàn)略的作用在邏輯上是一個(gè)因果關(guān)系，本來(lái)就是密不可分的一個(gè)有機(jī)體,，忽視了這個(gè)關(guān)系,，就會(huì)一葉障目，只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林,。 二、文件和實(shí)施“兩張皮” 現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí),，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)的文件寫(xiě)得很美,，但是現(xiàn)場(chǎng)一看則是另一回事，文件與實(shí)際做法“相互獨(dú)立”,，兩者似乎沒(méi)有任何關(guān)系,。這樣的例子就比較多了，主要表現(xiàn)是： 一是寫(xiě)文件時(shí)就沒(méi)有想到實(shí)施,。文件洋洋萬(wàn)言,，滿篇盡是誰(shuí)也看不懂的辭藻和套話，讀起來(lái)似曾相識(shí),，千部一腔,、千人一面。例如9001標(biāo)準(zhǔn)7.2條款“與顧客有關(guān)的過(guò)程”,，對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),，這個(gè)過(guò)程就是“銷(xiāo)售”或“營(yíng)銷(xiāo)”，但是文件既不寫(xiě)“銷(xiāo)售”,、也不寫(xiě)“營(yíng)銷(xiāo)”,，使人不知所云。再比如9001標(biāo)準(zhǔn)的4.1條款,，就是要求我們應(yīng)該如何識(shí)別組織的過(guò)程,，并進(jìn)而對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行有效的控制的內(nèi)容,。但是，不少企業(yè)的《質(zhì)量手冊(cè)》在寫(xiě)到這一條款時(shí)往往就是照著標(biāo)準(zhǔn)抄錄,，或者做少許辭藻上的變化,，這樣規(guī)定很難實(shí)施。 二是沒(méi)有納入企業(yè)的正常工作,，把質(zhì)量管理體系作為孤立事件對(duì)待,。如有的企業(yè)平時(shí)沒(méi)有對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效控制，外審時(shí)間一到,，趕快補(bǔ)記錄,、整現(xiàn)場(chǎng)、背條款,，這突擊出來(lái)的“形象工程”除了浪費(fèi)以外,，對(duì)企業(yè)的管理不會(huì)有多少實(shí)際意義。 文件是為了實(shí)施的,，離開(kāi)了實(shí)施,，文件就沒(méi)有任何意義。企業(yè)花錢(qián)請(qǐng)人寫(xiě)了一大堆文件,，目的就是為了規(guī)范自己的管理,。如果把這些文件束之高閣，那一開(kāi)始就不應(yīng)該寫(xiě)它,。因?yàn)槟銦o(wú)論怎樣節(jié)儉,，編寫(xiě)文件的過(guò)程都不可能分文不花。 三,、體系評(píng)價(jià)和績(jī)效考核“兩張皮” 到一個(gè)勞務(wù)服務(wù)公司審核,，審核員問(wèn) 對(duì)管理評(píng)審的理解經(jīng)常發(fā)生教條主義和形式主義的做法,，有的審核員不考慮企業(yè)的實(shí)際,，要求企業(yè)一定要有“管理評(píng)審報(bào)告”、“管理評(píng)審會(huì)議記錄”,、“簽到表”之類(lèi)的文件和記錄,，把自己的想法當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè),，甚至引誘企業(yè)作假。管理評(píng)審的形式是多種多樣的,，企業(yè)的老板可能利用生產(chǎn)會(huì)議,、調(diào)度會(huì)議、文件,、電話,、網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行管理評(píng)審，這些形式很可能是非常有效的管理措施,。 企業(yè)的管理體系評(píng)價(jià)需要與企業(yè)的績(jī)效考評(píng)結(jié)合起來(lái),，因?yàn)閮烧弑緛?lái)就是一個(gè)整體。如果企業(yè)總是“單獨(dú)”就質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià),，那很可能是做給審核員看的,，你可能已經(jīng)被別人“忽悠”了。 企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)很重要,，它是一個(gè)風(fēng)向標(biāo),，企業(yè)評(píng)價(jià)什么員工就做什么。有的企業(yè)沒(méi)有把質(zhì)量管理體系指標(biāo)列入企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo),，企業(yè)的獎(jiǎng)金制度與質(zhì)量管理體系沒(méi)有聯(lián)系,，員工在做質(zhì)量管理體系的事情時(shí)肯定提不起精神，因?yàn)楫吘箚T工更關(guān)心的是他的獎(jiǎng)金而不是空洞的辭藻,，雖然許多人并不同意這種說(shuō)法,，特別是那些高雅之士。你沒(méi)有把質(zhì)量管理體系指標(biāo)與企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)系,，你就不要期盼員工能夠把質(zhì)量管理體系當(dāng)真。 還可以列舉出一些“兩張皮”的現(xiàn)象,，這些現(xiàn)象就是質(zhì)量管理體系無(wú)效性的典型表現(xiàn)形式,，雖然這些現(xiàn)象都是前進(jìn)中的雜音，但企業(yè)不可小視它的付面作用,。我們透視這些現(xiàn)象的目的在于防止或杜絕這些現(xiàn)象,，假如大家看穿了這些“兩張皮”現(xiàn)象，可能對(duì)建立有效的質(zhì)量管理體系有一定的促進(jìn)作用,。 |
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