CRM管理為何很難開展,？

關(guān)于網(wǎng)上CRM用戶的存在的一些問題,， CRM軟件成為了企業(yè)管理中的雞肋.到底是哪里出了問題,，讓企業(yè)發(fā)出這種感嘆呢,？

原因一：工作流應(yīng)用不好，仍然需要用戶手工去追蹤相關(guān)作業(yè),。

有人說,，CRM系統(tǒng)不夠智能，無(wú)法對(duì)一些特殊情況進(jìn)行預(yù)警,。他舉了一個(gè)客戶報(bào)價(jià)單管理的例子,。他們企業(yè)規(guī)定，當(dāng)給客戶報(bào)價(jià)之后,，必須在三天之內(nèi)再次向客戶詢問這個(gè)價(jià)格他們是否接受,。可是,，在CRM系統(tǒng)中,，到了第三天，系統(tǒng)不會(huì)向用戶報(bào)告這個(gè)信息,，說要他們?cè)俅稳ハ蚩蛻粽髑髢r(jià)格,。因?yàn)楣究蛻舯容^多，產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)也比較快,，基本上是一單一個(gè)價(jià)格,。為此，若靠手工去追蹤這項(xiàng)工作的話,，則難免會(huì)有漏掉的地方,。

他還舉了一個(gè)客戶信息審核的例子。企業(yè)從開始接觸到最終確認(rèn)這個(gè)客戶需要有三個(gè)審核階段,。一是到銷售員開始接觸客戶時(shí),，需要把這個(gè)客戶的信息讓銷售經(jīng)理審核;二是當(dāng)跟客戶進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的談判階段，如向他們進(jìn)行產(chǎn)品介紹等等,，此時(shí)需要再次向銷售經(jīng)理報(bào)告;三是當(dāng)跟客戶協(xié)商具體的合作事情,，包括信用額度、付款條件等確認(rèn)時(shí),，則需要銷售總監(jiān)的審核,。這新客戶確認(rèn)的三步曲，缺一不可,。雖然現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)這三個(gè)狀態(tài)的控制,，但是，每次完成一個(gè)狀態(tài)后,，都要打電話或者其他方式告知銷售經(jīng)理或者銷售總監(jiān),，這個(gè)步驟已經(jīng)完成了,，讓他們?nèi)徍恕Ｏ到y(tǒng)無(wú)法我們完成一個(gè)步驟后,，自動(dòng)讓上級(jí)知道;需要他們審核的,，則可以自動(dòng)提醒他們進(jìn)行審核。如此的話,，就不用我們每次都做一些重復(fù)性的工作,。系統(tǒng)中做好了相關(guān)的內(nèi)容整理之后，還需要向他們口頭匯報(bào)一次,。

筆者了解了他們的需求以及所使用的CRM系統(tǒng)之后,，我就覺得非常的懷疑，這到底是用戶使用的問題還是軟件自身的缺陷呢,。因?yàn)樗麄兪褂玫倪@款CRM軟件,，我也有所接觸。這款CRM軟件自己帶有工作流管理模塊,。通過工作流管理,，都可以解決這個(gè)問題。如可以通過相關(guān)的設(shè)置,，在工作流的幫助下,，當(dāng)報(bào)價(jià)單在三個(gè)工作日之內(nèi)還沒有得到確認(rèn)的話，可以讓工作流自動(dòng)發(fā)送郵件給相關(guān)的用戶,?？蛻粜畔⒌拇_認(rèn)也是如此。通過工作流,，可以把相關(guān)的單據(jù)傳遞給主管,，可以以郵件、即時(shí)信息等方式通知相關(guān)責(zé)任人去查看單據(jù)或者審核單據(jù),。筆者就覺得奇怪,，他們?yōu)槭裁礇]有利用工作流呢？

后來跟他們進(jìn)一步溝通,，終于知道了原因所在,。原來在系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)候，實(shí)施顧問是向他們培訓(xùn)過工作流管理模塊的,。但是,，由于CRM剛上線的時(shí)候，企業(yè)這方面的需求還沒那么強(qiáng)烈,，所以,，也就沒上這個(gè)模塊。一年之后,，企業(yè)需要這個(gè)工作流模塊的時(shí)候,，原來的系統(tǒng)管理員又跳槽了,，新來的管理員又不懂這方面的設(shè)置。所以,，這個(gè)模塊就一拖再拖,，到現(xiàn)在還沒有好好的利用起來。

工作流管理可以說是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化的一個(gè)重要幫手,。他就好像汽車上的智能導(dǎo)航工具,。有了他,，就是不熟悉路況的司機(jī)也能夠達(dá)到目的地,。故筆者在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，都會(huì)強(qiáng)烈建議用戶采用工作流管理模塊,。若企業(yè)這個(gè)模塊利用的不好,，則CRM軟件的效果會(huì)大打折扣。

所以,，這個(gè)用戶的困擾完全是因?yàn)樗麄児ぷ髁髂K沒有利用起來所造成的,。為此，我建立他們,，還是要回去好好研究一下這個(gè)工作流的管理,。若自己沒有這個(gè)能力的話，則最好跟以前的顧問聯(lián)系一下,，看看能否給他們補(bǔ)習(xí)補(bǔ)習(xí),。把這個(gè)工作流模塊想法設(shè)法的利用起來。也許,，他們的困擾也就解除了,。

原因二：流程管理不過關(guān)，隨意性太大,。

還有用戶反映,，他們上了CRM軟件之后，各個(gè)部門之間的沖突仍然這么大,。如前不久一個(gè)客戶投訴產(chǎn)品的質(zhì)量有問題,，所采用的注塑材料檢驗(yàn)出來苯這種有害物質(zhì)的含量超標(biāo)了?？墒强蛻敉对V了半個(gè)月了,，還沒有人出來負(fù)責(zé)任。這是這么回事情呢,？

原來,，這家企業(yè)上CRM系統(tǒng)的時(shí)候，根本沒有進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)流程重組,。就拿這個(gè)客戶投訴來說吧,。從客戶投訴到受理,，沒有制定詳細(xì)的處理流程。純粹是銷售人員一個(gè)個(gè)部門去詢問,，看看這個(gè)問題該由誰(shuí)來處理,。然后再把處理的結(jié)果錄入系統(tǒng)即可。這么做得話,，純粹是把CRM軟件當(dāng)作一個(gè)記賬的工具,，而不是一個(gè)流程管理與業(yè)務(wù)控制的一個(gè)手段。難怪用戶會(huì)覺得這個(gè)CRM軟件是企業(yè)管理的雞肋,。因?yàn)?a class="st_tag internal_tag" title="標(biāo)簽 CRM 下的日志" href="http://www./?tag=crm">CRM軟件根本沒有發(fā)揮其應(yīng)用的作用,。

其實(shí)，CRM軟件在客戶投訴管理這一塊還是很有一套的,。當(dāng)客戶制定好客戶投訴的處理流程之后,，如當(dāng)銷售員接到客戶投訴之后，詳細(xì)在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄,，并通知質(zhì)量部門,。質(zhì)量部門經(jīng)過檢測(cè)，查明原因之后,，再轉(zhuǎn)交給相關(guān)的責(zé)任部門,。若是采購(gòu)部門的原因，則交由采購(gòu)部門去跟供應(yīng)商那邊確認(rèn);若是生產(chǎn)部門的原因,，則由生產(chǎn)部門會(huì)同相關(guān)責(zé)任人尋找質(zhì)量問題發(fā)生的原因,。然后再匯總給質(zhì)量部門;經(jīng)過質(zhì)量部門確認(rèn)后，再反饋給銷售人員,。重要的是,，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有時(shí)間的限制，如銷售人員要在當(dāng)天把客戶投訴信息告知給質(zhì)量部門;質(zhì)量部門要在兩天之內(nèi)確認(rèn)責(zé)任部門等等,。通過這層層把關(guān),，可以大大的提高客戶投訴處理的效率。再加上跟員工績(jī)效考核掛鉤的話,，更能夠督促員工按時(shí)保質(zhì)保量的最好客戶的投訴處理,，提高客戶的滿意度。

要知道,，CRM軟件是建立在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)的基礎(chǔ)之上的,。若沒有建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，而茫然的上CRM系統(tǒng)的話,，則結(jié)果就是,，相關(guān)的作業(yè)仍然找不到負(fù)責(zé)人。如此的話,，CRM軟件就好像沒有根的小草,，即使其生命力再?gòu)?qiáng),，也很難在企業(yè)中生根發(fā)芽。

這家企業(yè),，就是因?yàn)樵?a class="st_tag internal_tag" title="標(biāo)簽 CRM 下的日志" href="http://www./?tag=crm">CRM項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候,，沒有做好業(yè)務(wù)流程重組工作。所以,，等到CRM軟件上線之后,，他們才覺得這個(gè)軟件好像雞肋，很難在企業(yè)管理中發(fā)揮應(yīng)有的效果,。這個(gè)多方面都有原因,。實(shí)施顧問可能在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，急于想把項(xiàng)目上上去,，完成任務(wù),，所以也就對(duì)業(yè)務(wù)流程的制定沒有嚴(yán)格的把關(guān)。企業(yè)也可能不想對(duì)現(xiàn)有的工作習(xí)慣有太多的變動(dòng),，所以，也不想進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組,。一個(gè)巴掌拍不響?，F(xiàn)在實(shí)施顧問與企業(yè)用戶之間是各需所急，就這么對(duì)上了,。

所以,，筆者曾多次強(qiáng)調(diào)，業(yè)務(wù)流程重組對(duì)于CRM系統(tǒng)的重要性,。若企業(yè)忽視了業(yè)務(wù)流程重組,，則CRM軟件很可能成為一個(gè)擺設(shè)，成為企業(yè)客戶關(guān)系管理中的雞肋,。

原因三：無(wú)法進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問,，大大影響了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。

有銷售人員反映,，他們一年有大部分時(shí)間都在外面跑,。他們要知道一些信息的時(shí)候，如要知道客戶今天是否有下訂單,、是否有回款,、上次的客戶投訴處理是否有結(jié)果了，等等,。他們要想了解這些信息的話,，仍然要打電話回公司詢問。所以,，作為他們這些在外面流蕩的銷售人員,，根本不能夠享受到CRM系統(tǒng)所帶來的便利,。

筆者問他們想要如何處理?其實(shí)，他們的要求也很簡(jiǎn)單,。他們希望自己在外面出差的時(shí)候,，仍然能夠訪問公司的CRM系統(tǒng)。如當(dāng)他們第二天需要拜訪一個(gè)客戶的時(shí)候,，在前一天晚上他們能夠從企業(yè)外網(wǎng)上訪問CRM系統(tǒng),，查看這個(gè)客戶最近一段的相關(guān)信息。如銷售人員在拜訪客戶之前需要知道,，他們這段時(shí)間的投訴有沒有得到有效的處理;最近的訂單交貨情況如何;有沒有新的訂單等等,。只有了結(jié)這些信息之后，他們?cè)诿魈彀菰L客戶的時(shí)候,，才能夠信息十足,。不然的話，問題來一問三不知,，那不僅會(huì)跟尷尬,，而且還會(huì)引起客戶的不滿，覺得你不夠敬業(yè),。所以,，有時(shí)會(huì)，銷售人員一出差就是一個(gè)星期,、半個(gè)月的,。在這中間，可能會(huì)發(fā)生很多的事情,，作為銷售人員,，需要知道這方面的內(nèi)容。

但是,，現(xiàn)在單靠電話,，很難了解全面詳細(xì)的信息。所以,，銷售員強(qiáng)烈的希望能夠在出差的時(shí)候,，仍然可以訪問企業(yè)的CRM系統(tǒng)。

確實(shí),，這是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的需求,。這方面，直接跟CRM的實(shí)現(xiàn)技術(shù)與企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)部署有關(guān),。有些CRM軟件,，若是基于瀏覽器/服務(wù)器模式設(shè)計(jì)的，則只要給其一個(gè)合法的域名或者一個(gè)公網(wǎng)的IP地址的話，則銷售員可以很方便的通過外網(wǎng)訪問企業(yè)的內(nèi)部的CRM系統(tǒng),。

所以,，這也就告誡企業(yè)用戶，在CRM選型的時(shí)候,，要考慮自己有沒有這方面的需求,。若作為CRM系統(tǒng)的主角，銷售員都不能夠時(shí)刻的訪問到CRM系統(tǒng)的話,，則這個(gè)項(xiàng)目可能真的會(huì)成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的雞肋,。