用戶體驗(yàn)值=絕對體驗(yàn)值-用戶期望值

這是昨天在一個項(xiàng)目咨詢會上經(jīng)理提出來的公式,，在以用戶體驗(yàn)為中心的第三代網(wǎng)銀飛速發(fā)展的今時今日,，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)層對用戶體驗(yàn)都有了自己較為科學(xué)的理解。我對他的提法很感興趣也很認(rèn)可,，記得去年我寫過一篇也說用戶體驗(yàn)的量化,，我認(rèn)為這個公式就將用戶體驗(yàn)這樣一個虛幻的東西具象化了，甚至可以成為一個量化的數(shù)值,。下面我用自己的理解來延伸,，解釋一下這個量化的過程：

1.絕對體驗(yàn)值
絕對體驗(yàn)值就是由設(shè)計人員所創(chuàng)造的這個產(chǎn)品將給用戶帶來的體驗(yàn)感受，我認(rèn)為這個才是我們平時所稱道的“用戶體驗(yàn)設(shè)計”,，包括內(nèi)容,、交互流程、訪問速度,、無障礙設(shè)計等等各個方面,，那么該項(xiàng)絕對體驗(yàn)值的數(shù)值如何得來？我們公司對于網(wǎng)銀產(chǎn)品的絕對體驗(yàn)值就有自己的模型——用戶體驗(yàn)五邊形（業(yè)務(wù),，技術(shù)，安全性,，交互,，界面）并且有一套較為完整的評估標(biāo)準(zhǔn)和計算公式，可以很詳細(xì)的評估任何樣本行的分值,。具體的評估方法那當(dāng)然屬于商業(yè)機(jī)密拉,，呵呵。

在我近日閱讀的《交互設(shè)計之路》這本書中也提到一個產(chǎn)品的三品質(zhì)概念模型(P68),。三種品質(zhì)分別為可能性,、可行性,、期望性，所代表的分別是技術(shù),、商務(wù)以及設(shè)計三個方面,，試想如果評估專家在技術(shù)、業(yè)務(wù)以及設(shè)計三方面通過某些特定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對并可以得出較為客觀的數(shù)值,，強(qiáng)調(diào)一下,，是客觀的數(shù)值，然后可以通過三方面的關(guān)系構(gòu)建一個詳細(xì)的計算公式,，從而通過這三個數(shù)值計算出這個產(chǎn)品的絕對體驗(yàn)值,。看來我們的研究方法還是蠻科學(xué)的,。


2.用戶期望值
用戶期望值也很容易理解,，就是用戶對于該產(chǎn)品的心理期望。由于每個用戶的思想意識的差異性,，個體的用戶期望值不盡相同,，所以才在得到的用戶滿意度調(diào)查問卷中得到五花八門的結(jié)果。對于個體的差異,，可以參照Ami的用戶體驗(yàn)RPG,。正因?yàn)檫@樣主觀性內(nèi)容的存在，才需要設(shè)計師進(jìn)行用戶問卷調(diào)查,，用戶測試等等,。而對于對于這個期望值的數(shù)值就可以來自于調(diào)查的大批量數(shù)據(jù)的平均，也可以來自于該產(chǎn)品現(xiàn)有同行業(yè)的“用戶體驗(yàn)值”,，因?yàn)橛脩魧ν瑯I(yè)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)將直接影響他對新產(chǎn)品的期望,。

3.用戶體驗(yàn)值
看看這段關(guān)于用戶體驗(yàn)的定義：