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商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的思考 中國光大銀行副行長李子卿發(fā)言 (文字來源 新浪財經(jīng)) 9月18日,，第13屆中國國際金融(銀行)技術(shù)暨設(shè)備展覽會在北京展覽館隆重舉行,。今年展會的主題為"科學(xué)技術(shù)打造現(xiàn)代金融服務(wù)"。在展覽上同期舉行的第六屆中國金融發(fā)展論壇將本著金融服務(wù)社會的宗旨,，主題緊緊圍繞金融服務(wù)的未來之路-信息化與社會化,；綜合金融服務(wù)；培育理財意識,，改善金融服務(wù),，提高理財水平；讓金融服務(wù)走近百姓,，傳播金融文化,，豐富社會金融元素；金融服務(wù)全球化與國際化等展開討論。以下為19日中國光大銀行副行長李子卿發(fā)言精彩觀點,。
今天我受大會組委會的邀請,，做一個關(guān)于國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的思考，講的這個題目,，是目前光大銀行積極進行的,，在建設(shè)中思考一些問題。國內(nèi)銀行管理體制和目前的管理水平以及我們的工作的目標和規(guī)劃等和國外銀行不同,，國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較快,，從中影響到客戶關(guān)系管理的建設(shè)。因為我們想這個系統(tǒng)和國外有所不同,，真正建設(shè)一定要結(jié)合國內(nèi)銀行具體情況才更有意義,。
國內(nèi)商業(yè)銀行CRM建設(shè)興起的背景主要是近年來私人業(yè)務(wù)的迅速增加，二十年內(nèi)國內(nèi)銀行私人業(yè)務(wù)量僅限于私人存款,，最近五年來私人業(yè)務(wù)發(fā)展非?？欤饺丝蛻袅看罅吭黾?，有效客戶在七百萬到一千萬左右,。
第二，私人業(yè)務(wù)品種不斷增加,，二十年以前我們幾乎銀行對業(yè)務(wù)僅僅是屬于存款,、國庫券，現(xiàn)在都是理財產(chǎn)品,、信用卡,、個貸、汽車消費,、小企業(yè)貸款等等這些量越來越多,。國內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)嚴重同質(zhì)化，所有銀行服務(wù)幾乎都是一樣的,，同質(zhì)化也很嚴重,，只能借助客戶關(guān)系管理提供一個個性化的服務(wù)。銀行提高盈利能力水平,，銀行競爭比較激烈,，明年開始，外資銀行進入零售業(yè)務(wù),，在這種環(huán)境下,，提高銀行的競爭能力和盈利能力就必須借助一個先進的工具實現(xiàn)。
再一方面是多渠道,，我們的服務(wù)過去是傳統(tǒng)的柜臺和營業(yè)機構(gòu),，現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)和自助設(shè)備也增加了一些服務(wù)的渠道，也是需要我們的管理模式要改變一下。
國外銀行的進入,，明年進入,，這樣的競爭狀態(tài)國內(nèi)需要盡快增強自己的競爭能力。
最后,，營銷理念,。國外的營銷理念隨著私人業(yè)務(wù)的發(fā)展，隨著國際銀行競爭能力的提高,，營銷理念也在發(fā)生變化,，不再依靠過去很傳統(tǒng)的方式。
CRM已經(jīng)不是一個新的課題,，早在十年前就開始傳入國內(nèi),，有的銀行也做了一些嘗試，這個嘗試不是非常成功,，有的也做得比較膚淺或者根本沒有發(fā)揮出它應(yīng)有的作用,。這些問題出在哪兒呢？我也研究和觀察了一些,，在國內(nèi)實行客戶關(guān)系過程中存在一些問題,。一是從IT環(huán)境來說，業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須實現(xiàn)大集中處理,，如果分散的情況下,，要搞客戶關(guān)系管理一點意義都沒有，五六年以前,，有一個公司銷售代表向我推銷客戶關(guān)系管理，我們一個支行支行長非常清楚對公客戶就幾十個最能支撐業(yè)務(wù)的,，對私客戶幾千個,，根本不需要這套系統(tǒng)，作用不大,，真正實現(xiàn)大集中以后,，業(yè)務(wù)量大了以后照顧不過來這些客戶關(guān)系，這時候信息量大了,，才需要客戶關(guān)系管理,。銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)實行業(yè)務(wù)整合，還是各有各的系統(tǒng),，系統(tǒng)非常分散的話,，制定也是不現(xiàn)實的，必須各個系統(tǒng)整合在一起,，才更有意義,。第三，客戶資料相對完備，包括每個客戶的收入狀況,、財務(wù)狀況,、家庭情況，這些信息以及各種產(chǎn)品的信息,，相對比較完備的情況錯行,。因為我們銀行管理水平是很多的銀行在這方面相當落后，企業(yè)帳戶就有一個企業(yè)名稱,、編碼等等,，好多詳細資料都沒有，在這種情況下,，要搞客戶關(guān)系根本不現(xiàn)實,，個人客戶更是少得可憐了。
管理科技核算體系
銀行建立基本的風險管理體系,，必須有一套很完善的客戶評價體系分享管理這才是可以的,。
第三個方面，銀行必須具備相對完善的多渠道服務(wù)手段,，也就是說有網(wǎng)上銀行,、自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)、柜臺等其它銷售渠道,，這樣才能是比較完備的,。
業(yè)務(wù)環(huán)境。必須建立起客戶經(jīng)理制,，有一支完備的客戶經(jīng)理隊伍,，有一個成熟的客戶經(jīng)理隊伍，實行客戶經(jīng)理制,，而不是很松散的,，傳統(tǒng)形式太多的，必須具備這幾個條件,，實行客戶關(guān)系管理才能更有效一些,。
為什么國內(nèi)幾家銀行也搞了客戶關(guān)系，據(jù)我們了解和調(diào)研,，有的行在四五年前就已經(jīng)搞了,，但是效果不是特好，我們想有這么幾個方面的問題,。
銀行沒有真正實現(xiàn)真正意義上的大集中處理模式,。信息不集中，用這種管理模式根本不能發(fā)揮作用,，有的支行長手里有幾個對公客戶,，支撐它的盈利模式,，但是也有幾千個私人客戶主要做對公為主，這種作用特別大,，特別是對私的客戶關(guān)系管理是最重要的,，對公客戶比較大，比較少,，比較集中,，容易做處理，對客戶關(guān)系依賴程度不是很高,。銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚沒有實現(xiàn)以客戶為中心的處理模式,。如果沒有這個建立起來，恐怕最后建立客戶關(guān)系效果出不來,。沒有完整的客戶資料可供使用,。如果這個系統(tǒng)成功與否是非常重要的一點，下面我們還可以談到,?？蛻艚?jīng)理隊伍沒有形成，沒有真正依靠客戶經(jīng)理推動銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,，還是以分行,、支行模式，不利于整個客戶關(guān)系的建設(shè),。沒有真正意義上基于產(chǎn)品的成本核算和利潤貢獻度分析,。哪個產(chǎn)品給銀行帶來盈利最多，是以詳細的產(chǎn)品核算體系是沒有的,，我們目前的銀行都沒有,，做了五代，真正按產(chǎn)品核算,，能轉(zhuǎn)移定價,，把銀行發(fā)生費用很精確攤到每個產(chǎn)品上去，現(xiàn)在普遍都做不到這一點,。也就是說,，在以往銀行前幾年建立客戶關(guān)系以后作用發(fā)揮不起來,，對業(yè)務(wù)推動沒有太大的作用,，主要就是這幾個問題。
不到在實施CRM項目時存在的問題,。 銀行的業(yè)務(wù)部門或者IT部門受廠家的誤導(dǎo)或者說不正確的導(dǎo)引,，盲目追求客戶關(guān)系的概念而忽視存在的實際情況，對銀行現(xiàn)狀把握不準,。第二,，遠離理論唯技術(shù)的先進論,，單純追求客戶關(guān)系功能強大、模型先進,，國外用了幾十年的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,，我們跟國外的差距比較大，在這種情況下直接引進來用,，往往做我對中標廠家說,，從現(xiàn)在開始用，如果五年時間把模型都用起來那就相當不錯了,，其實不是一蹴而就的事情,。往往在實際項目當中，大家比較急于出效果,，忘記了差距,、阻礙?？蛻絷P(guān)系管理項目的建設(shè)中過于理想化,，缺乏逐步實現(xiàn)的規(guī)劃。我們正在做這個事情,，我第一步先做什么,，第二步做什么，第三步做什么,，而不是要半年一年,，或者一年半的時間全部實現(xiàn)起來，理念的問題是挺大問題,，營銷和管理體制,，業(yè)務(wù)流程再造統(tǒng)統(tǒng)需要改進才可以做成國外先進的客戶關(guān)系系統(tǒng)的建設(shè)。現(xiàn)代化的營銷理念全行上下沒有得到一致的認同,。也就是說,，以客戶為中心大家往往掛在口頭上多，真正的實施從組織框架上以及業(yè)務(wù)流程再造上沒有動作,，引進系統(tǒng)會遇到很多的障礙,。沒有配套基礎(chǔ)建設(shè)，不僅有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng),，還有其它品種需要建設(shè),，這要建設(shè)起來恐怕也受到一定的障礙。實施中對配套的組織框架,、業(yè)務(wù)流程,、業(yè)績考核機制等要相應(yīng)的認識不足。引進這個系統(tǒng)的時候是一個漫長的過程,，客戶關(guān)系的建設(shè)過程就是銀行在提高管理水平和提高競爭能力的過程,，而且是業(yè)務(wù)流程再造的過程,，并不簡單是一套系統(tǒng)，我想大家一定要注意到這個問題,，我們在引進過程中也充分認識到這一點,。 對于客戶關(guān)系項目建設(shè)的理解，根據(jù)我們前面考慮的問題,，我覺得這個問題不是那么簡單的引進系統(tǒng)那么簡單,。CRM項目建設(shè)整體規(guī)劃一定要考慮清楚，目標究竟定在什么水平上,，第二具體實現(xiàn)的戰(zhàn)略具體體現(xiàn),，第一步、第二步,，根據(jù)整個管理體制的狀況,、水平等各方面，而且根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃怎樣做具體的技術(shù),。另外CRM整體的框架要了解清楚,，哪個框架在哪里起什么樣的作用，不弄清楚的話,，光注意單純功能,，效果不是特別好。第四,，客戶關(guān)系體現(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫,，要有很好的信息數(shù)據(jù)庫，是幾個維度的,，這幾個維度從客戶關(guān)系,，產(chǎn)品、理財平臺和核心業(yè)務(wù)修復(fù)和產(chǎn)品庫,，客戶經(jīng)理管理隊伍等等幾個維度考慮,，而不是單純一個維度考慮，這是特別重要的,。CRM建設(shè)當中還有一些輔助的系統(tǒng),，理財平臺我們正在考慮，如果這個東西沒有的話,，建設(shè)起來以后還缺一塊,，到時候是很不完善的。整體規(guī)劃,，這個圖沒有太新鮮的,，下一目標是什么,，你是為什么,？這個銀行因為信息量比較大,，提供個性化的服務(wù)、分成的服務(wù),。
業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目的是什么呢,？提高銀行的盈利能力，落實在點上就是提高客戶滿意程度,，愿意給銀行做業(yè)務(wù),，客戶不要流失。對光大銀行來說,，客戶滿意度的提升是特別重要的,，不是說我們要流失，而是說我們要拉近更多的客戶到光大銀行做業(yè)務(wù),。 營銷模式,。搞什么樣的營銷模式？這是挺重要的,，是主動式的還是被動式的,。 客服體系，這只是一個方面,，還有柜臺服務(wù),、自助服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)等等，這幾個方面都要考慮,。 隊伍建設(shè),。整個行內(nèi)流程再造以后隊伍建設(shè)怎么樣，這也是挺重要的,。 市場細分,。因為各銀行都說，差異性服務(wù),、個性服務(wù)體現(xiàn)在哪兒,，怎么體現(xiàn)？把這個想清楚了,，你就有辦法了,。最后導(dǎo)致的結(jié)果就是市場競爭力提升，以客戶為中心這幾個問題要想清楚,，想不清楚,，對泛泛喊口號，對搞系統(tǒng)沒有太大的意義,。
這里具體的體現(xiàn)在哪兒,，有效的客戶細分，這是很重要的,。究竟對哪些高端客戶呢,？你對50萬以上的客戶提供什么樣的服務(wù),，對10萬以上的客戶提供什么樣的服務(wù)？你對一般的客戶提供什么樣的服務(wù),？你先告訴我,，想清楚，但是大家對這個東西沒有具體的說法,，都是泛泛地說,。多種渠道營銷整合目標，網(wǎng)上銀行為哪些人服務(wù),，柜臺為哪些人服務(wù),，自助設(shè)備為哪些服務(wù)，支付體系為哪些人服務(wù),，把這個問題分析一下,，怎么整合和布局？最重要的就是新的營銷理念和方法,。是不是還是通過柜臺的方法,，還是通過新的工具能夠走出去，真正變成金融服務(wù)的提供者,，觀念的轉(zhuǎn)變是挺重要的?，F(xiàn)在的銀行還是比較傳統(tǒng)的，還是依靠營業(yè)網(wǎng)點,、營業(yè)機構(gòu)單純做,，就像我們國家的保險這么興旺、銷售能力這么強,，銀行這方面還是弱一些,，也不如證券公司。明確定義業(yè)務(wù)流程,，業(yè)務(wù)流程怎么走,？一項業(yè)務(wù)來了究竟怎么做，這也是挺重要的,，這就牽扯到服務(wù)質(zhì)量的提高,，牽扯到有效的客戶細分問題。有效的組織框架保證,。不是說你設(shè)多少處,、部、機構(gòu),，關(guān)鍵是這套管理體制是不是通暢有效,，總行的營銷策略和計劃下去以后，客戶經(jīng)理是不是能夠有效地執(zhí)行，它存在的問題能夠有效信息的反饋,？這是特別重要的,。如果沒有很好框架的話，營銷,、策劃、產(chǎn)品推廣就大打折扣,，我們光大銀行在這方面有待改進的地方太多,。客戶經(jīng)理等人員正確的技能和思維方式,。從私人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)上講我們光大銀行還是一個弱項,，還沒有建立很有效的客戶經(jīng)理隊伍，技能也比較簡單,，思維也是傳統(tǒng)的,，還沒有說通過有技巧性或者很熟掌握產(chǎn)品，針對哪些客戶群體做哪些營銷方面都是不夠的,，各銀行真正在做業(yè)務(wù)的時候還是比較落后,，我注意別的行產(chǎn)品銷售還是處于比較原始、傳統(tǒng)的狀態(tài),。有效的績效激勵政策,，哪個支行銷售業(yè)績?nèi)绾挝覀兡芙y(tǒng)計出來，每個客戶經(jīng)理業(yè)績怎么考核和評價這個體系我們是沒有,，這是直接影響到客戶關(guān)系服務(wù)實施非常重要的方面,。適合的技術(shù)手段，也就是說在選擇這些產(chǎn)品的時候,，一定要注意產(chǎn)品的適應(yīng)性,，和狀況要適合，先用什么,，再用什么,，給你很多強大的功能，你不要太攤,。
另一方面組織框架,。這里面最重要的幾個部分是什么呢？銷售管理,，現(xiàn)在這方面普遍地缺乏銷售管理,，也就是說，我們的營銷活動究竟針對哪些客戶群體,，服務(wù)怎么樣,，客戶經(jīng)理使用得怎么樣，銷售過程、信息反饋對產(chǎn)品的反映等等,，這是很重要的方面,。另一方面，NCR客戶貢獻度,、忠誠度,、跟蹤也是非常重要的。比較重要的就是服務(wù)過程管理,，我們也是比較忽略的,，對于過程管理我們往往不夠，導(dǎo)致產(chǎn)品銷售下降,。
銀行具有客戶關(guān)系相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是挺重要的,，大家一說客戶關(guān)系，最重要是這幾個庫的信息決定的,。銀行產(chǎn)品庫很容易,，存款、個貸,、消費信貸,、代收、代付服務(wù)品種,、信用卡,。最難辦的是客戶資料庫,，你們家有幾處房產(chǎn)和幾輛車,，一個月掙多少錢,，我恐怕不愿意告訴你，搜集產(chǎn)品信息庫需要客戶經(jīng)理有一個非常強的很智慧的溝通能力,，如果沒有這樣的話,，這個庫就建立不起來。另外建這個庫是一個過程,，是經(jīng)過兩到三年,，跟客戶一對一的客戶，特別是高端客戶,，才有溝通信息?，F(xiàn)在我們的客戶資料沒有這個信息，銀行發(fā)卡就有一個性別,、姓名,，甚至信用卡資料都不全，客戶關(guān)系我們能否成功就在客戶資料庫上,。我這個系統(tǒng)沒引進之前,，想辦法培訓(xùn)客戶經(jīng)理怎樣掌握溝通技巧,，真正能夠讓客戶放心把財務(wù)狀況告訴我們，我們才能做工作,，要不然就是盲目的,，這個系統(tǒng)是不可能成功的，如果這個不做的話,，因為先行才有后面的,。我們現(xiàn)在最費心就是在這上面，你們在座的諸位也是,，問你財產(chǎn)狀況和財務(wù)狀況你不會說的,，但是這個東西最為重要，要不然很盲目的,，我有車,，我為什么還買車,，給我消費信貸就不愿意用了,。第三，理財產(chǎn)品庫,。也是最近幾個月以來我才想到,，我們銀行做代理產(chǎn)品，代理保險公司,、證券公司,、基金公司的產(chǎn)品，往往客戶資料登記在人家產(chǎn)品里面,，銀行都沒有,，我們都是代銷系統(tǒng)，特別是基金,，沒有客戶資料,。將來一旦給客戶提供服務(wù)的時候，你就不了解這部分的狀況,，大家就沒有注意這個問題,，我們考慮CRM建設(shè)的時候就想得比較多，我們在著手考慮這個問題,。第四,，客戶經(jīng)理也是非常重要的一點是銀行產(chǎn)品庫，最難辦的就是客戶資料和客戶經(jīng)理,，其實這方面是非常重要的,，如果沒有合格、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊伍將來系統(tǒng)實施起來是不現(xiàn)實的,，因為培訓(xùn),、狀況和從業(yè)經(jīng)歷、業(yè)績什么都掌握不了的話，產(chǎn)品不會銷售得很好的,。跟大家交流最重要的就是第二部分,、第三部分、第四部分,，這是我必須要做好的,，不做好這一塊，其它客戶關(guān)系系統(tǒng)肯定是不成功的,。
比較科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫,。從全方位角度了解CRM建設(shè)，這邊是使用部門,、主管部門,、客戶經(jīng)理、市場部門多做市場反饋信息,、推銷的成果,、業(yè)績以及統(tǒng)計分析等，右邊就是一些資料來源或者是活動過程控制,，根據(jù)客戶,、活動、產(chǎn)品,、營銷,、銷售、服務(wù)等做統(tǒng)計,，是一個很簡單的信息流的架構(gòu)圖,。
從技術(shù)角度看，大家也比較容易分析,，從不同的維度來看,，一個客戶有這么多的資料和信息需要交換和處理，上面都是銀行產(chǎn)品,，左邊就是匯總分析,，銀行各個部門使用的，旁邊就是客戶基本信息等,，另外做一些分析,。
CRM系統(tǒng)建設(shè)中不可缺少的輔助系統(tǒng)。一是外部信息的獲取,，證券,、保險、基金等統(tǒng)一的理財平臺,。我們現(xiàn)在是分業(yè)監(jiān)管,、分業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀,，銀行的理財產(chǎn)品來自保險、基金證券等金融機構(gòu),，這樣才能建立客戶關(guān)系管理,，這一塊資料缺乏以后，都是你傳統(tǒng)的業(yè)務(wù),，未來高端客戶主要是理財產(chǎn)品,。全面的成本管理--管理會計系統(tǒng)，把每一項業(yè)務(wù)能夠轉(zhuǎn)移定價分開成本,。如果沒有這一套支撐的話,，無法評價一個客戶貢獻度，也不能為客戶提供差別服務(wù),，這個客戶是大客戶給我?guī)砗芏嗟睦麧?，某項業(yè)務(wù)免除他的收費，像匯款等收費或者提供其它的優(yōu)惠服務(wù),，這是特別重要的,，如果沒有這個是不行的，沒有這個也無法評價客戶經(jīng)理的貢獻度和業(yè)績考核,，這對各銀行來說是比較艱難的,，還有好幾年的路程要走,，這不是一天兩天能做到的,。第四，覆蓋全行數(shù)據(jù)的倉庫平臺,，各個系統(tǒng)能夠進行數(shù)據(jù)整合,，把個性化的數(shù)據(jù)整合在一起提供系統(tǒng)。特別是外部信息的獲取,，如果沒有的話就不太可能,。多渠道的服務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心,、網(wǎng)上銀行,、OA等必須建立起來，如果沒有這些東西的話,，要做客戶關(guān)系也是缺腿,。
光大銀行實現(xiàn)客戶關(guān)系管理建設(shè)的目標之一就是：對客戶分層、提供不同服務(wù),；對客戶實現(xiàn)交叉銷售,。實現(xiàn)上述目標的實施者--客戶經(jīng)理。用了個貸沒有信用卡,，我給你信用卡,，用信用卡沒有用銀行別的理財服務(wù),，其實目的就是這個，量身訂做,，也就是個性化服務(wù),。但是實現(xiàn)這些能夠駕輕就熟，真正實現(xiàn)目標的必須有一支優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊伍,，我們現(xiàn)在著手對光大銀行的客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)培訓(xùn),，如果他們對產(chǎn)品不掌握、溝通技巧不掌握,，對市場的情況不能分析,，不能把產(chǎn)品用五分鐘說清楚的話，我們別想成功,，產(chǎn)品照樣賣不出去,，實施者特別重要。
客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)功能,。第一,，客戶劃分：將客戶經(jīng)理與相關(guān)客戶進行綁定，實現(xiàn)客戶經(jīng)理負責制,?？蛻艚?jīng)理能夠溝通情況要能掌握。任務(wù)管理：分配任務(wù),，對他們進行監(jiān)督,，業(yè)績考核能夠?qū)δ男┛蛻艚?jīng)理，每天跟哪些客戶溝通,，銷售業(yè)績?nèi)绾?，哪個產(chǎn)品好，哪個產(chǎn)品不好要進行能夠管理過程,。工作審批管理,，客戶經(jīng)理主管對客戶經(jīng)理提交的各項工作能夠進行有效的審批。最起碼要具備這些東西才可以,。
客戶關(guān)系管理建立成敗的主要因素,。一、軟環(huán)境,。搞這個東西能不能成功,，一是軟環(huán)境。最有效的就是高層領(lǐng)導(dǎo)的支持,，從上面就得認識重要性,，而且得知道它的實施目標，還得搞好一些配套的措施,，對最高層一定有清醒的認識,。建立客戶關(guān)系管理的實施戰(zhàn)略,，制定項目分期實施并切實可行的計劃，確實合格的隊伍,，按產(chǎn)品核算,，第三必須建立產(chǎn)品庫和外部環(huán)境的理財平臺。營銷理念的轉(zhuǎn)變--人的因素,，也就是對客戶經(jīng)理的培訓(xùn),，營銷理念要轉(zhuǎn)變，用新的工具進行營銷,。配套的制度和業(yè)務(wù)的規(guī)范流程,。系統(tǒng)啟動前積累了完善客戶資料，這都是很難的,。要開始積累客戶資料,，如果現(xiàn)在不積累客戶資料，僅僅有一個客戶的姓名,、電話號碼,，別的資料都沒有的話，恐怕建起來也實現(xiàn)不了差別個性化服務(wù),。產(chǎn)品庫豐富,，產(chǎn)品核算科學(xué)。需要行里進行業(yè)務(wù)改造和業(yè)務(wù)流程改造有配套的改革才可以,。合格客戶經(jīng)理人才,，沒有這一批人系統(tǒng)用不起來。
人才的培訓(xùn)國外有一個統(tǒng)計,，缺乏統(tǒng)一的CRM戰(zhàn)略,，這方面占了48%,。第二缺乏銷售及營銷流程的變革,，占到44%。第三,，缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)的支持,，占了40%，沒法對客戶經(jīng)理進行有效考核也占到26%,，缺乏人才培訓(xùn)占到24%,，也就是說系統(tǒng)挺成功。未能制定合格的員工激勵制度和極小指標,。IT類,，缺乏交叉功能的規(guī)則，第二項目人員的業(yè)務(wù)背景薄弱,，項目人員一定是業(yè)務(wù)部門推動,，而不是IT部門,，如果那樣的話，往往導(dǎo)致引進先進系統(tǒng)用起來不好,，用不起來等等,。第三，不恰當?shù)?/span>IT設(shè)想,，太追求高指標,，很強大的功能，多元的用途,，一個銀行要引進客戶關(guān)系無論是幾大產(chǎn)品都得三到五年的時間,，如果到五年的時間全部把功能用起來已經(jīng)相當不錯了，因為我們的基礎(chǔ)太差,，我們的管理沒有實現(xiàn)事業(yè)部制管理,，基本上還是以塊塊為主，并不是以條線為主,，產(chǎn)品都是以條線為主關(guān)注的產(chǎn)品,，這是和國外顯著的差別和根本的差別。第四,，供應(yīng)商選擇指標不合格,，占24%的比重。 我們所談的東西可能有偏頗之處,，因為都是我在推動光大銀行CRM建設(shè)中思索的一些問題,，引進的系統(tǒng)我是滿心地歡喜，但是我回頭一看看基礎(chǔ)特別差,，這也是我特別憂慮,，我對引進系統(tǒng)前景樂觀，當前并不樂觀,，需要做的工作,，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)太多。今天有機會跟大家做交流,，希望大家能給我們做一些指點,，使我們項目更順利一些。
中國金融電腦雜志： 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以得到許多有價值的客戶信息,，在得到這些信息之后,，如何調(diào)動營銷手段、服務(wù)手段和渠道對信息加以重新利用,？
李子卿： 這些資料調(diào)動起來是好的,，恐怕庫都是空的，很難調(diào)用,，我聚集起來沒那么簡單,，兩年就不錯了,，客戶資料庫是空的，產(chǎn)品庫不全,，理財產(chǎn)品庫沒有建立,，客戶經(jīng)理剛剛有了隊伍，但是沒有系統(tǒng)培訓(xùn)和溝通的技巧,，理財產(chǎn)品培訓(xùn)等統(tǒng)統(tǒng)跟不上,，我并不樂觀。我到我那兒作為客戶,，把名字輸進去客戶輸進去,，馬上知道你的情況，我可以給你量身訂做,，提供理財產(chǎn)品,，如果有車，可以告訴你我們有更多的消費產(chǎn)品,、耐用品,、消費品交叉銷售都是可以實現(xiàn)的，最大的產(chǎn)品各個信息庫必須是健全的,，如果不健全所有的理想都建立在沙灘上根本實現(xiàn)不了,。務(wù)必要做基礎(chǔ)工作，有的行連大集中都沒實現(xiàn),，更談不上做這套系統(tǒng),。
金融雜志社： 您提到產(chǎn)品交叉銷售的問題，這是縱向的問題,，之后您又談到產(chǎn)品成本核算進行條線管理,，產(chǎn)品的交叉銷售是否會對產(chǎn)品成本條線管理造成一定的困難？一是縱向的,、一是橫向的,，不知道怎樣處理這樣一個矛盾？
李子卿： 按產(chǎn)品核算每一個產(chǎn)品核算非常清楚,，盈虧非常清楚,，這是條線。對某一個客戶,，他是我的大客戶，他已經(jīng)用我的個貸和汽車消費貸款,，但是他的客戶關(guān)系一調(diào)出來看了基本情況以后,，有存款，并且有貸款,，但是他的信用卡沒有用,，我可以給他發(fā)信用卡,，產(chǎn)品核算和交叉銷售不是一回事。交叉銷售是最大限度挖掘客戶的潛力,，既然你用了我的消費信貸,，你也有存款，我發(fā)現(xiàn)理財產(chǎn)品推出了,，盈利非常好,，我就向你推薦理財產(chǎn)品，這就是交叉銷售,，和條線管理不是矛盾的,，條線管理是對產(chǎn)品的核算、控制,、市場反饋,。 |
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