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一,、 企業(yè)簡(jiǎn)介、理念
１,、企業(yè)簡(jiǎn)介（關(guān)于童話故事品牌的介紹）
（一） 公司簡(jiǎn)介
“童話故事“品牌是深圳市雅萊實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,，自９８年成立至今，本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿,，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn),、銷(xiāo)售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式,，并下屬行政部、市場(chǎng)部,、生產(chǎn)部,、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門(mén),。
（二） 品牌背景
產(chǎn)品定位于３－１6歲左右年齡層兒童,，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì),，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚,；以白色、紅色,、玫紅,、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極,、樂(lè)觀,、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面,，吸收日本文化中清新,，雅致的簡(jiǎn)潔美，結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性,，編織新一代錦繡美麗的童話故事,。
“童話故事”自創(chuàng)立以來(lái)，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價(jià)位,，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛(ài),。
（三） 品牌文化
“童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過(guò)程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng),。
通過(guò)塑造“雪人”健康可愛(ài),、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著愛(ài)童,、育童的文化理念,。（每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的故事）
二、 發(fā)展規(guī)劃
１,、“童話故事”自上市以來(lái),，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)［如：太陽(yáng)廣場(chǎng),、中信城市廣場(chǎng)（吉之島）,、安迪斯、新大好,、兒童世界,、群星廣場(chǎng)、海雅百貨,、寶安銅鑼灣等］設(shè)有專(zhuān)柜,，而且在惠州、珠海,、海南,、廣西、湖北,、貴州,、四川、浙江,、福建,、河南、山東,、黑龍江,、江西、重慶等地開(kāi)設(shè)了近百家加盟連鎖專(zhuān)賣(mài)店,。
２,、企業(yè)理念
1) 品牌標(biāo)語(yǔ)：可愛(ài)、精細(xì),，你我的童話故事,！
2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真,、善、美,！
3) 經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié),、創(chuàng)新、積極,、進(jìn)?。?BR>4) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn),，實(shí)現(xiàn)雙贏,！
5) 經(jīng)營(yíng)定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司,。
三,、 專(zhuān)賣(mài)店日常工作流程
１、營(yíng)業(yè)前
1) 人員出勤,，清潔店內(nèi)衛(wèi)生,；
2) 特賣(mài)標(biāo)志的放置；
3) 新進(jìn)商品的陳列,；
4) 入口處是否清潔,；
5) 地面,、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；
6) 賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng),；
7) 收銀臺(tái)零用錢(qián)是否準(zhǔn)備；
8) 前一日銷(xiāo)售報(bào)表是否已發(fā)出,；
9) 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù),；
10) 準(zhǔn)備好零用錢(qián)（每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同）
11) 了解當(dāng)日促銷(xiāo)品及促銷(xiāo)品的價(jià)格；
12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面,、貨架）
13) 檢查備用工具（剪刀,、皮尺）
14) 查閱交接班記錄；
２,、營(yíng)業(yè)中
（１）店長(zhǎng)（專(zhuān)賣(mài)店）
1) 貨品是否豐滿,？是否需要緊急補(bǔ)貨；
2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿,？是否有工作人員聊天或無(wú)所事事,；
3) ＰＯＰ牌是否脫落；
4) 賣(mài)場(chǎng)中是否有污染品或破損品,；
5) 是否進(jìn)行中途存款,；
6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致；
7) 交接班人員是否正常運(yùn)作,；
（２）收銀員（專(zhuān)賣(mài)店略）
1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù),；
1) Ａ,、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您ＸＸ元”,，“找您ＸＸ元”,，“請(qǐng)您收好”；案例如下：
一天傍晚,，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物,，拿了一張１００元錢(qián)給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí),，他突然說(shuō)：“等一下,，我有零錢(qián)給你”。于是,，收銀員把１００元還給他,，并取了他的零錢(qián)，等結(jié)完賬,，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你１００元還沒(méi)還給我”,，見(jiàn)收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看,，就是那一張,。”收銀員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定,，只好拿出１００元給他,，還給他道一聲“對(duì)不起。”到晚上結(jié)帳,，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了１００元,，仔細(xì)想來(lái)，毛病出在這一青年身上,，其實(shí),，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出,，希望引起大家的注意,，以避免無(wú)謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育,，特別像歸還他１００元時(shí),，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；
Ｂ,、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?BR>Ｃ,、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效,；
Ｄ,、退回商品需退回付款時(shí),，應(yīng)填寫(xiě)退款單；
Ｅ,、裝袋服務(wù),，要根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量、物品大小,、厚度,、物品類(lèi)別入袋；
Ｆ,、在包裝貨品前,，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重視包裝貨品,；誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客,；有禮貌地向顧客道別。
2) 收銀員有事要離開(kāi)收銀臺(tái)
收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),，在離開(kāi)收銀臺(tái)前,，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴,，向店長(zhǎng)說(shuō)明去向及時(shí)間，如在離開(kāi)前有人結(jié)帳,，收銀員不得離開(kāi),。
案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少,，收銀臺(tái)前也冷清許多,，此時(shí)
有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià),，當(dāng)打到冷凍商品時(shí),，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專(zhuān)場(chǎng)查詢(xún)價(jià)格,，離臺(tái)時(shí)間大約１分鐘,，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,，收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著,，放在左側(cè)的票面為１００元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失５０００余元,，這個(gè)案例告訴我們,，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖,，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失,。
（３）導(dǎo)購(gòu)員
1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,，了解銷(xiāo)售情況；
2) 根據(jù)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架,，做好清理,，整潔工作；
3) 協(xié)助顧客做好服務(wù),，回答顧客詢(xún)問(wèn),，接受顧客的建議；
4) 注意賣(mài)場(chǎng)內(nèi)顧客的行為,，有禮貌的制止顧客的不良行為,；
案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后,，除非有監(jiān)控錄像,，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的,，有一天,，正當(dāng)門(mén)店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,，放入口袋,，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理,，遇到這種事情時(shí),，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以,，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí),，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說(shuō)：“先生,，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái),？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬,，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天,，讓氣氛緩和下來(lái)，讓一切都和平常一樣,，遇到偷竊的事情,，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客,，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,，若沒(méi)有處理好，造成沖突,，門(mén)店的形象會(huì)受有損害,。
（４）待機(jī),，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前,，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備,，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；
1) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂,，輕松交叉于身前,，兩腳微分，平踩在地面上,，身體挺直,，朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞,，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼,；
2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域,，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜,；
3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。
4) 時(shí)時(shí)以顧客為重,，一旦有顧客有所求,，就應(yīng)立即放下手中工作，來(lái)迎接顧客,。
5) 不正確的待機(jī)行為有：
Ａ,、躲在商品后面看雜志、化妝,。
Ｂ、聚在一起聊天,，喧嘩嘲笑,。
Ｃ、胳膊搭在商品,、貨架上或是雙手插在口袋里,，身體呈三道彎狀。
Ｄ,、靠著墻或貨架,，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆,，打呵欠,。（動(dòng)作散慢、無(wú)神）
Ｅ,、吃零食,。
Ｆ,、專(zhuān)注的整理商品，無(wú)暇注意顧客,。
３,、營(yíng)業(yè)后
（１）店長(zhǎng)（專(zhuān)賣(mài)店略）
1) 是否仍有顧客滯留；
2) 賣(mài)場(chǎng)音樂(lè),、射燈,、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉,；
3) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門(mén)后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜,；
案例：一天晚上，天下著大雨,，門(mén)外漆黑一片,，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束,，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作,。這時(shí)，只聽(tīng)有人敲門(mén),，值班師傅問(wèn)“什么事情”,？門(mén)外人答：“因肚子餓想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后,，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物,。只見(jiàn)那人進(jìn)買(mǎi)場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯,，,，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí),，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款,，當(dāng)該人付款出門(mén)后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺(jué)剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見(jiàn)了,，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬(wàn)余元,，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門(mén)外，尋找該人時(shí),，哪里還有人的蹤跡,。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無(wú)偷竊念頭,，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí),，發(fā)覺(jué)1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋,。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上,，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊,，竊為已有,，而在出門(mén)時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑,，值班長(zhǎng)的大意,，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。
4) 當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)
5) 填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表,，并傳真至總公司
（２）收銀員
1) 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)券,；
2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額
3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生，
4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作,；
（３）導(dǎo)購(gòu)員
1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,；
2) 檢查勞動(dòng)工具；
3) 認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄,；
4) 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn),；
四、 儀容,、儀表及服務(wù)禮儀
營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔,，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨,，舉止上和諧得體,。
１、服裝統(tǒng)一整潔
1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗,；
2) 做到干凈、整齊,、筆挺,；
3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣,，卷起前袖、褲腳,；
4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置）
5) 工裝衣袖口,、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物,，工裝外不得顯露個(gè)人物品,，以免顯得鼓起；
6) 常換洗工裝，不得有污跡,，衣領(lǐng),，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰,、發(fā)黑等跡象,；
7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪,，襪頭不得露出裙腳,，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋,、膠鞋,、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗；
8) 非工作需要,，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,，更不允許修改制服；
9) 不準(zhǔn)許戴手鐲,、手鏈,、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指,、一副耳環(huán),、一條項(xiàng)鏈；
２,、身體健康衛(wèi)生
1) 勤理發(fā),、勤洗臉、勤刷牙,、勤刮胡,、勤剪指甲，不能蓬頭垢面,、黃牙沈髭,、滿脖塵灰、滿手污穢,；
2) 口腔保持清新,，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物,；
3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙,、吃東西；
4) 不準(zhǔn)隨意剔牙,，摳耳,、擤鼻涕,；不面向客人打嗝、打哈欠,、打噴嚏,、抓癢；
5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰,；
３,、儀容自然溫馨
1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象；
2) 頭發(fā)梳理整齊,，不可有頭屑,，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉,；
3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝,，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫,、銀粉）眼影不得使用夸張色,；
4) 不得留長(zhǎng)指甲、染肉色,、無(wú)色以外的指甲油,；
5) 必須微笑迎賓、待賓,、敬賓,、不得忽視隨行的小朋友；
４,、舉止和諧得體
1) 立：固定站姿迎送顧客,，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸,、頷首低眉,、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩寬,；雙手交握（右手壓左手）于小腹前,；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng),，身體不可扭斜,，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜,、趴柜,；
2) 坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直,，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒,；兩腿不得顫抖,，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi),；
3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重,，容顏舒展和悅；頭不低,，腰不拘,，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。
4) 說(shuō)：用普通話接待客人,，如遇講粵語(yǔ)的客人則用粵語(yǔ)接待,；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管,、經(jīng)理,，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待顧客,。
5) 聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng),，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng),，不可面無(wú)表情,，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng),，表示厭倦,；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖而去,。
6) 看：面向客人,，目光間歇地投向客人，不能無(wú)目的地東張西望,，左顧右盼,，斜視、冷白眼,、禁止上下打量,、審視。
7) 遞：在給顧客傳遞商品,、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交,。
五、 緊急事件的處理
1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略）
2) 火患
3) 停電
4) 對(duì)突然患病的顧客,，如果發(fā)現(xiàn)危急病人,，盡快通知商場(chǎng)管理人員,。
5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問(wèn)題,，職員必須緊記下列幾點(diǎn)：
Ａ,、首先避免人員傷害；
Ｂ,、保持鎮(zhèn)定,；
Ｃ、觀察并牢記匪徒的穿著,、高度,、臉部特征和聲音等特征；
Ｄ,、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警,，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間,、匪徒的樣貌,、匪徒逃走的方向、描述匪車(chē)的車(chē)號(hào),、顏色或型號(hào)（若匪徒使用車(chē)輛）
Ｅ,、案發(fā)后，關(guān)閉店門(mén),，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，等候警務(wù)人員前來(lái)處理；
Ｆ,、盡快向直接上級(jí)部門(mén)報(bào)告情況,，聽(tīng)從指示；
Ｇ,、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況,；
案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款３萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,，上午１０時(shí)許,，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)（女）二人上銀行存款，二人離店不久,，突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包,，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪,，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢(qián),！”幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈,，劫犯一時(shí)無(wú)法搶去,，同時(shí)經(jīng)呼叫后,，路上行人開(kāi)始注意，在這樣的情況下,，歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利,，放棄搶劫，奪路而逃,。
６）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用,、報(bào)警電話１１０,、附近派出所電話。
７）經(jīng)由測(cè)試,，檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度,。
六、 產(chǎn)品知識(shí)
1,、常用面料要求柔軟,、吸濕、耐洗,、故常用面料為棉毛,；
棉：特性；質(zhì)軟而且堅(jiān)韌,，吸溫力強(qiáng),，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑,，但光澤不強(qiáng),，彈性力差，容易起縐,，縮水及易燃,。
毛：特性；手感溫暖,，回彈力強(qiáng),，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng),，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水,，不易燃，容易被蟲(chóng)駐,，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原,。
2,、一般纖維的混合情況,；
3、標(biāo)識(shí)識(shí)別（提問(wèn)）
標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物,，以達(dá)最佳洗衣效果,，由于每類(lèi)物均有其洗滌方法，包括縮水,、褪色,、染色及損壞等。
4,、量體知識(shí)（實(shí)戰(zhàn)）
5,、污損妙法：（也可提供給購(gòu)物顧客，單獨(dú)文件）
七,、 導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)
1,、導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)
案例：有一天，一位顧客去一家商店買(mǎi)褲子,，他拿起選好的一條褲子問(wèn)服務(wù)員,，“有沒(méi)有我穿的號(hào)碼”“沒(méi)有”，顧客為了挽回顏面,，又問(wèn)了一句“請(qǐng)你找一找”,，“跟你說(shuō)了，沒(méi)有,，我們要下班了”,，顧客悻悻地走出商店。
案例：一天,，我看到某商場(chǎng)外正要打折,，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái)，沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了,，可是過(guò)幾天我馬上要出差,，錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀！于是,，我走了進(jìn)去,，挑了一堆東西要試穿，一看表,，快9點(diǎn)了,，算了，我把衣服拿出來(lái),，一位店員問(wèn)道：“試得還合身嗎”,？“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢(qián)。”我說(shuō)道,，那位店員說(shuō)：“絕對(duì)不會(huì),，您放心的試吧，我們和收銀員都會(huì)等您的,。”
“真的嗎,？不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧？”懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完,，果真很漂亮,，買(mǎi)下了，這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近15分鐘了,，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情,，看著收銀員找完錢(qián)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎,？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的,，服務(wù)好每一位顧客，既是商店的規(guī)定,，也是我們應(yīng)該做到的,。”從商場(chǎng)3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客,，我吃了一驚,，伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝，歡迎再次光臨,！”那真誠(chéng),、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng),。
案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,，而是一個(gè)品牌聲譽(yù)；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,，而且還會(huì)通過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多的顧客,。
從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé),，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化,，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能，人們不僅只限于看到有形的商品,，還要享受到無(wú)形的服務(wù),，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色：
1） 商店（企業(yè)）的代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng),、素質(zhì)外,，他還代表著整個(gè)商店的形象,，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店,，每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì),，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在值得“依賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店,。
2） 信息的傳播溝通者,。商店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，特價(jià)商品,，商品的退換貨期限等信息,，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。
3） 顧客的生活顧問(wèn),，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌,，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌,，還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn),，站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)商品給予更多的提議,，這便是所謂的顧問(wèn)式銷(xiāo)售,。
4） “服務(wù)大使”，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,，導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù),，會(huì)使顧客感動(dòng)，從而征服敏每一位顧客,，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記?。?#8220;我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。”
2,、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)
1） 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作,，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)人員,，有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板,，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”,。由于在心理上否定了這份工作,，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因,。
2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做,，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，他需要掌握心理學(xué)、口才,、人際關(guān)系學(xué),、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手,、雙腳還要用到頭腦及心靈,。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦,、心靈的人是藝術(shù)家,，那么，同時(shí)用到雙手,、雙腳,、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,。
3,、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)
每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同，但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：
1）充沛的體力,，擁有一個(gè)健康良好的身體,。
2）做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入,。
3）參與的熱忱，在工作中尋找樂(lè)趣,。
4,、導(dǎo)購(gòu)員的角色
1） 從商店的角度來(lái)看，可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,，對(duì)自我磨練有很大的幫助,，又可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ),。
2） 從顧客的角色來(lái)看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行,，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受,，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此,，導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴(lài),。
5、認(rèn)知何謂顧客
第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)
1） 公司里最重要的人是顧客,。
2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù),，因此顧客不是我們工作的阻礙物。
3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的,，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)遇到一些出言不遜,，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候,，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情,，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生,。
4） 顧客不靠我們而活,，但我們不能少了他們，讓顧客滿意,，而我們得利,，就是我們的工作職責(zé)。
5） 顧客很需要他喜歡的商品,，能給他帶來(lái)某些好處和方便,。
案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ),，顧客入店,，要講歡迎光臨，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái),，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō)，還是講話聲音太輕,，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍“歡迎下次再來(lái)”,。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”,。氣得顧客扔下商品就走,，事后還打投訴電話到公司，并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物,，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳,，失去了一位顧客，影響了一批顧客,。
掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求,，積極與顧客建立良好的關(guān)系：
A、能最迅速地滿足顧客的要求,；
B,、了解顧客對(duì)公司所賣(mài)商品或服務(wù)的反應(yīng)；
C,、面對(duì)面地解決顧客的問(wèn)題,；
D,、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式,。
6,、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍,。
1）一般服務(wù)規(guī)程
A,、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：
有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí),，要主動(dòng)迎上去接待顧客,，說(shuō)“您好！”“歡迎光臨,！”您好,，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話故事”等,，或靜候顧客觀覽,、詢(xún)問(wèn)和選擇；
有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地,、性能,、質(zhì)量、特點(diǎn)等,；
有道別聲：“請(qǐng)走好,！”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別,。
B,、 展示商品要做到眼到、手到,，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確,，輕拿輕放,，要展示商品的全貌，不扔不摔,，不急不躁,。
C、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了,，耐心誠(chéng)懇,，實(shí)事求是地回答顧客所有問(wèn)話。
D,、合理使用包裝用品,，裝好扎實(shí),，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致,、牢固可靠,、安全放心、合理用料,，如遇商品只剩最后一件,，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決,，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客,。
E、對(duì)暫缺商品,，應(yīng)首先表示歉意,，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客,。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣(mài)完了,、”沒(méi)有了。
F,、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò),，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客,，切勿責(zé)備,，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉,，不要在專(zhuān)場(chǎng)糾纏,，如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏,，制造事端的顧客,，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門(mén)等調(diào)合解決,。
2） 送賓規(guī)程
當(dāng)送賓曲響起,、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開(kāi)商場(chǎng),，送賓曲響起,，并不意味著一天的服務(wù)過(guò)程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù),，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想,，開(kāi)始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：
A,、送賓曲響起以后,，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,，
要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,，微笑送賓,。
B、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí),，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持,，三聲服務(wù)要善始善終。
C,、在送賓其間,，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。
D,、只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng),，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩,、催促的意思,，不能說(shuō)：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái),。
3）賣(mài)場(chǎng)形象清潔規(guī)程
賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快,，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū),，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境,。
A、 專(zhuān)場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔,，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜,、展臺(tái)、商品,、飾物,、花草、消防栓,、滅火器,、柱子、鏡子等,，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。
B,、 在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,，保持一塵不染。
C,、 營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí),，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃,、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡,、無(wú)灰塵,、無(wú)指印等。
D,、 試衣間必須干凈整潔,、無(wú)雜物。
E,、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊,，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放,。
F,、 各部門(mén)打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放,，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)堆放,，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。
八,、 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物,；良好的貨品管理,，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值,。
１,、 次貨處理
1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因,、陳列,、塵埃，導(dǎo)致商品弄污,，不能售賣(mài)給顧客,，稱(chēng)為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨,，應(yīng)立即移離貨架,，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象，移離賣(mài)場(chǎng)的次貨,，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司,。（用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫(xiě)上次貨原因）
2,、換貨
1） 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí),，應(yīng)：
A,、保持微笑，有禮貌,、有耐性,；
B、查詢(xún)及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因,；
C,、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)；
D,、檢查顧客帶回的貨品狀況,。
E、按顧客要求的尺碼,，到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨,；
F、新取的貨品,，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量,；
G、最后,，禮貌地請(qǐng)顧客稍候,，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專(zhuān)業(yè)人士處理更換程序；
2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問(wèn)題,，要求換貨或退貨時(shí),，應(yīng)：
A、保持微笑,，有禮貌,，及有耐性；
B,、傾聽(tīng)對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問(wèn)題,；
C、檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù),；
D,、請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上人員處理,；
3）貨倉(cāng)管理：
4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè),、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè),；
九,、 銷(xiāo)售技巧
1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿足
1）注視 邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝,、積極向顧客介紹服裝；
2）興趣 從產(chǎn)品特性,、優(yōu)點(diǎn),、好處介紹給顧客；
3）欲望 邀請(qǐng)放在身上觀看,、邀請(qǐng)?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度、顧客的反饋信息,；
4）行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷(xiāo)貨品,、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語(yǔ)言表達(dá),、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受,、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷(xiāo)售過(guò)程,；
2,、銷(xiāo)售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問(wèn)題，避免談及私人事務(wù),；
1）簡(jiǎn)單明確,，讓顧客一聽(tīng)就懂；
2）耐心,、細(xì)心地聽(tīng)顧客意見(jiàn),；
3）聆聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方,，不可昂頭仰視,、斜視、以示對(duì)其尊敬,；
4）聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí),，讓顧客把話說(shuō)完，不可中途插話,；
5）聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí),，不可當(dāng)面指責(zé)；
6）聽(tīng)取顧客抱怨時(shí),，不可隨意應(yīng)允或承諾,；
7）回答顧客問(wèn)題，避免極端用語(yǔ),；
8）不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),；
9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)；
10）站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問(wèn)題；
11）避免使用過(guò)分專(zhuān)業(yè)的行業(yè)術(shù)語(yǔ),；
12）保持適度的幽默感,；
十、 顧客管理
1,、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo),；
2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上,，與顧客間人性化的溝通；
3,、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī),，并滿足顧客的需求；
1）胸有成竹型,；
2）純粹閑逛型,；
3）巡視商品行情型；
4）因店面設(shè)計(jì),，吸引顧客,；
4、了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因,，就是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要）
1）求實(shí),、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”
2）求謙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，“價(jià)格”。
3）求方便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),；
4）求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),，“安全，健康”,；
5,、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練,；
6,、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法,；
7,、顧客資料建檔、管理,、分析并運(yùn)用,；
8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告,，設(shè)法歸還,；
9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：
專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全,，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì),；
1）導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào),；
2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服,，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)顧客,，請(qǐng)問(wèn)您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語(yǔ)言,。
3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款,，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理,，個(gè)別顧客馬上表示不滿,，開(kāi)始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化,，可要求其到辦公室處理,。
4）進(jìn)入辦公后，店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng),，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為,，并要求他將自己的所作所為形成書(shū)面證明記錄下來(lái)，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案,；如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過(guò)程的,，可要求他做好書(shū)面旁證。
5）對(duì)于那些無(wú)理取鬧,，頑固抵抗的顧客,，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理,。
10,、客無(wú)大小，不要冷落孩子,；
11,、顧客抱怨：
1）顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)商家（企業(yè)）的信賴(lài)和期待,，顧客抱怨越多,，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié),。
2）顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。
3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待,、希望有人聆聽(tīng),、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償,、希望得到受感激的態(tài)度,。
4）抱怨未得到正確處理的后果：
顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi),、不再向他人推薦,、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。
對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降,、商店的發(fā)展受到限制,、商店的生存受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝,。
對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響：收入減少,，工作穩(wěn)定性降低、沒(méi)有工作成就感,。
5）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷(xiāo)售優(yōu)良的商品
在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查,，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品,。
要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,，以便在銷(xiāo)售時(shí)給顧客提供更多的咨詢(xún)。
嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品,，不要銷(xiāo)售有污損或有缺陷的商品,。
6）如何接受顧客的抱怨
要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯,，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,，才會(huì)發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下,，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以,，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解,。
要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要十分真城,，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則,。
要從顧客的角度說(shuō)話,。
7）有效地處理顧客抱怨
處理抱怨的原則：樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己,，避免感情用事,、迅速、誠(chéng)意,，說(shuō)明事件的原由,。
處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客情緒,，盡早了解顧客抱怨背后的希望,。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者，如果較嚴(yán)重的事情,，商店應(yīng)馬上派人登門(mén)拜訪,。
8）如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤
對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客,、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn),。妥善處理好被污損的商品,。
9）處理顧客過(guò)錯(cuò)
請(qǐng)顧客折半賠償；
全部由店方負(fù)責(zé),；
十一,、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力？
營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語(yǔ)言,，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力,，營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,，這些能力的作用表現(xiàn)在：
1）記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所涉及的知識(shí),，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用,，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客,。
2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù),。
3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹,，以其想象通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)感染顧客。 |
